Nowe podejście do komunikacji w procesie negocjacji i sprzedaży
Cóż, to bardzo przewrotne. Jeśli jednak chcesz z korzyścią dla siebie wpłynąć na innych powinieneś skupić się na drugiej osobie. Zacznijmy od tego, co jest czynnikiem determinującym zakup określnego produktu? Czy sam fakt posiadania np nowego auta, nowego komputera, nowej lampy, książki czy płyty CD itd.. Czy ktoś decydując się na zakup domu kupuje futrynę, okno, klepkę podłogową kran i cegły? Kupując auto kupuje silnik, pedał sprzęgła o włącznik świateł?
Zastanów się. Może za zakupem domu czy mieszkania kryje się potrzeba odczucia schronienia. Potrzeba poczucia bezpieczeństwa, jakie można zapewnić sobie i swojej rodzinie? Potrzeba znalezienia się w grupie społecznej o takim a nie innym statusie. Bo przecież przyjdą znajomi i zechcą obejrzeć. Przed rodziną można się pochwalić wspaniałymi płytkami w łazience. Decydując się na zakup auta oprócz oczywistych potrzeb dotyczących jego wielkości i tego by w ogóle jeździło - tak by spełniało spodstawowe założenia funkcjonalne, reszta jest potrzebą emocjonalną. Tylko pomyśl jak to będzie gdy zmieniając bieg i wciskając pedał gazu do dechy poczujesz to niesamowite przyspieszenie nie mogąc się odkleić od fotela. Inni będą podziwać piękne felgi. Kumplom pokażesz możliwości nowego systemu nagłaśniającego. W pracy pochwalisz się jak mało pali. Twoja kobieta poczuje się komfortowo. Doceni Twoją zaradność. Tak. Bogactwo jest wartością socjalną i tworzy w głowach innych projekcję. Ty teraz już to wiesz. Twoi klienci niekoniecznie będą wiedzieć po co kupują to co kupują. Więc...
Jeśli nie rozumiesz punktu widzenia klienta, nie pomożesz mu zrozumieć ceny tego co oferujesz. Naturalnym jest, że każda istota ludzka tworzy reprezentacje świata na podstawie przekonań, filtrów i własnych map myślowych. Podświadomie zakładamy, że nasz punkt widzenia jest jedynym właściwym i słusznym. Tymczasem ktoś inny, zapewne ma inny punkt widzenia. Różniący się od naszego bardzo lub też mniej. W każdym razie różni się. Jeśli sprzedajesz cokolwiek i zakładasz, że Twój klient chce nabyć produkt dla tego samego powodu, dla którego Ty byś kupował to jesteś mój drogi w błędzie. Samochód można kupować z potrzeby posiadania atrakcyjnego wizualnie auta. Lub z z potrzeby posiadania auta, które ma opinię bezawaryjnego, lub komfortowego, lub bezpiecznego, lub dynamicznego, lub naszpikowanego najnowszymi rozwiązaniami elektronicznymi lub takiego, które ładnie brzmi gdy się da po garach.. Rozumiesz już?
Chcę powiedzieć, że gdy chcemy kogoś do czegoś nakłonić, należy być zorientowanym na zadanie większej ilości pytań niż chcielibyśmy udzielić odpowiedzi. Czyli więcej słuchaj niż mówisz. Dowiedz się po co danej osobie konkretny produkt. Może Twój partner ubiera się ładnie bo dobrze się czuje gdy ma świadomość, że modnie wygląda. A może ubiera się ładnie bo chce wykrzesać odrobinę zazdrości od Ciebie i zdobyć komplement, bo może dawno zapomniałeś o tym że można komplementować. Gdy zidentyfikujesz potrzebę, odpowiesz idelanym opisem produktu!
Wielu negocjatorów czy sprzedawców nie może oprzeć się pokusie i od pierwszych sekund zalewają biednego klienta potokiem technicznego bełkotu odnośnie swoich produktów. Ostatnio w jednym z Warszawskich centrów handlowych zostałem osaczony przez kobietę roznoszącą ulotki reklamujące jakiś tam gabinet kosmetyczny. Zanim zdążyłem cokolwiek powiedzieć, zostałem zalany 5 minutową pogadanką na temat atrakcji jakie mnie tam czekają. Ta osoba nie zadała sobie odrobiny trudu by postarać się poznać jakiekolwiek moje potrzeby czy upodobania. Wyrecytowała swoje, wręczyła ulotkę i poszła. A ja wyrzuciłem ją do kosza. Dawno bym przerwał ten monolog z jej strony, gdyby nie fakt, że miałem przeczucie, że będę miał ciekawy materiał, dzięki któremu jeszcze lepiej mogę na szkoleniach wyjaśniać potrzebę poznawania interesów klienta.
Postaraj się wydobyć od drugiej osoby informacje o obawach, zainteresowaniach, potrzebach i preferencjach. Będziesz mógł nie tylko zaoferować bardziej odpowiedni produkt, ale także przedstawić go z odpowiedniej strony. Bo przecież zakup płyty CD może sprawić, że zrelaksujesz się tak jak lubisz słuchając muzyki. Może też sprawić, że będziesz się dziko bawił ze znajomymi na imprezie, gdy z głośników będzie nakręcać imprezę ta właśnie muzyka. A może ta muzyka pomoże Tobie i Twojej partnerce/partnerowi wejść w odpowiedni upojny nastrój i... A to ciągle tylko płyta CD. Chwytasz już?
Formuła wygląda następująco: Powinieneś zacząć od zadawania pytań nawet gdy znasz już odpowiedzi. Nie tylko słuchaj uważnie, ale także okazuj to że aktywnie słuchasz. Jak to zrobić? Gdy druga strona mówi patrz na nią, delikatnie się uśmiechaj i kiwaj głową w odpowiednich momentach. Nawet jeśli już to kiedyś słyszałeś uwierz mi, zimna twarz pokerzysty nie jest tym czego potrzebujesz. Staraj się okazać zrozumienie. Ludzie lubią wiedzieć, że interesujesz się ich sytuacją i potrzebami. Kto nie lubi mówić o sobie, o swoich sprawach, problemach, aspiracjach, osiągnięciach i potrzebach?
Podczas negocjacji zapisuj to co ułsyszłeś. Nawet jeśli twierdzisz, że wypowiedź jest beznadziejnie bezsensowna, będziesz miał dowód, że realizacja zamówienia odpowiada temu o czym mówiła druga strona. Możesz także na podsumowanie przeczytać na głos to co zapisałeś. To doskonały sposób aby się upewnić czego ktoś potrzebuje. Dasz przy okazji drugiej osobie możliwość dokładnieszego wyjaśnienia jej potrzeb, jeśli zauważy że to co zapisałeś jest nie do końca tym, co ona miała na myśli.
Pamiętaj. Ludzie chcą wchodzić z relacje z tymi, którzy szanują ich punkt widzenia. Dzięki takim zabiegom możesz okazać się jedyną osobą, która potraktowała ich tak troskliwie i naprawdę poważnie. Staraj się nie przerywać, nawet gdy uznasz że osoba zboczyła z tematu i plecie głupoty. Pozwól się wygadać. Wiedz, że na ostateczne powiedzenie TAK, wpływają nie tylko twarde fakty. Ostateczna decyzja to przedwe wszystkim kwestia instynktu, emocji, poziomu komfortu, uczuć, upodobań, szybkości uczenia się, tolerancji ryzyka, dumy, dawnych doświadczeń oraz spodziewanych rezultatów.
Kontroluj swoje słowa i reakcje. Jeśli bardzo nie zgadzasz się z tym co zostalo powiedziane, nie zależy Ci na tym aby okazać się tym mądrzejszym i wytknąć komuś błąd. Pozwól drugiej osobie godnie wyjść z twarzą z kłopotliwej sytuacji. Oto przykład zdania: "Pozwoli pan że się upewnię. Wydaje mi się, że rozumiem pańskie stanowisko, ale z mojej wąskiej perspektywy, widzę to w ten sposób.. Jednocześnie zdaję sobie sprawę że jest to tylko mój punkt widzenia. Bardzo proszę wyjaśnić co miał pan na myśli, bo może czegoś nie zrozumiałem." Nawet jeśli rozbił bys czyjeś argumenty i odniósł zwycięstwo w dyskusji, takie zwycięstwo będzie tylko wstępem do ostatecznej klęski, gdyż potencjalny partner i klient może sobie pomyśleć: "czy interesuje mnie taka relacja zawodowa, w której będę regularnie spotykał tą osobę i narażał się na kolejne poniżenia ?" Ja bym się na taki układ nie zgodził, nie wiem jak ty?
Zawsze postrzegaj siebie jako kogoś kto rozwiązuje problemy. Słuchaj uważniej i analizuj głębiej. To pomoże ci pokonać potencjalne bariery uniemożliwiające dojście do porozumienia i sfinalizowanie transakcji.
Zawsze postrzegaj rozmowę z klientem, z dzieckiem, transakcję biznesową czy negocjacje jako spotkanie odmiennych kultur. Podczas tego spotkania to Ty zaczynasz z pozycji kogoś wyczulonego na odmienną perspektywę drugiej strony. Przeprowadzaj dokładny wywiad z początkowym założeniem, że nic nie wiesz. Rób to dlatego, że ludzie nie tylko chętnie ujawniają informacje, ale dlatego, że często również je ukrywają albo nie do końca są świadomi swoich rzeczywistych potrzeb.
