Nowa jakość sprzedaży
Z jakiegoś powodu kupiłem Twój czas, ponieważ czytasz te litery i nadajesz im wartość. Artykuł jest darmowy, więc płacisz czasem. Za co? Za wiedzę? A może za emocję? Za jaką?
Każdy z nas jest sprzedawcą. Niektórzy tylko określają się sprzedawcami zawodowo. Wszyscy uczestniczymy w procesie negocjacji i sprzedaży, tak samo jak wszyscy komunikujemy się. Grunt więc w tym, aby robić to jak najlepiej. Mając odpowiednią fachową wiedzę na temat tego procesu, możesz świadomie decydować, jak on przebiegnie. Jeśli nie wiesz, na czym rzecz polega, możesz zrobić sobie i innym kuku i nawet nie będziesz o tym wiedział. Byłem niedawno na pewnym szkoleniu, gdzie trenera spytano o to, czy dawanie do użytku ludziom potężnych narzędzi lingwistycznych i perswazyjnych jest czymś etycznym. Tak naprawdę to w indywidualnej kwestii każdego z nas leży decyzja, w jaki sposób użyjemy noża kuchennego, czyż nie? Mając wiedzę podejmujesz decyzje świadomie i świadomie wpływasz na proces sprzedaży. Czy myślałeś, że sprzedawcą jest się tylko wtedy, gdy ma się tak nazwane stanowisko w pracy. Pozwól, że przytoczę kilka przykładów, a Ty sam zdecydujesz.
Czym jest randka? Czy idąc na spotkanie aranżowane na wzór tego, co powszechnie nazywane jest randką, nie zależy Tobie na tym, aby w pewien sposób pokazać się drugiej osobie? Co jest przedmiotem sprzedaży? Określonego rodzaju emocja płynąca ze wzajemnej relacji. Każdą sekundą miło spędzonego czasu kupujesz sobie kolejne sekundy relacji. Gdy druga osoba dobrze się bawi i przez dłuższy czas doświadcza fajnych emocji, to wtedy czasem ludzie zawierają dłuższy kontrakt i nazywają to np. małżeństwem.
Weźmy teraz przyjaźń. Czy przyjaciel również nie dostarcza przypadkiem określonego rodzaju emocji, albo nie jest kluczem do ich przeżywania? Bez znaczenia jest, czy chodzi o kumpli, z którymi idziesz i wydzierasz się na meczu lokalnej drużyny piłkarskiej, czy też o przyjaciółkę, z którą spotykasz się na ploty. (Tak, wiem, to paskudne generalizacje. Jednak użyłem ich celowo, aby coś Ci pokazać.)
Czym jest rozmowa kwalifikacyjna? Czym jest egzamin? Czym jest poznanie rodziców swojej wybranki/wybranka? Czym jest znalezienie kontrahenta, z którym będziesz współtworzył biznes?
To się nazywa sprzedaż socjalna. Najczęściej produktem końcowym jest czas drugiej osoby, który spędzacie razem. Co jest walutą? Dobra emocja, kochani!
A teraz zastanówmy się, czy jest jakaś różnica pomiędzy sprzedażą socjalną a sprzedażą potocznie rozumianą jako kupowanie produktów w sklepie. Czy zdarzyło Ci się wrócić do miejsca, z którego miałeś miłe wspomnienia? Domyślam się, jakiej odpowiedzi właśnie sobie udzieliłeś w głowie. Więc teraz zastanów się, jak chcesz aby czuli się Twoi klienci. W obecnych czasach gdzie fachowa literatura na temat sprzedaży i komunikacji jest tak bardzo dostępna oraz szkolenia z tej tematyki również są powszechnie dostępne i tanie, wciąż jestem zaskakiwany tym, jak wielu sprzedawców podcina sobie i swoim biznesom skrzydła. W jaki sposób?
Miesiąc temu postanowiłem wymienić akumulator w aucie z racji zbliżającego się okresu zimowego. Dowiedziawszy się wcześniej o potrzebne parametry akumulatora, byłem bardzo świadomym klientem dokładnie wiedzącym, czego potrzebuję. Wchodzę do sklepu motoryzacyjnego i ogłaszam, że chciałbym kupić akumulator takiej a takiej mocy. Na co pani za ladą podnosi na chwilę głowę i mówi: "Nie ma, dziś rano sprzedaliśmy ostatni." Opuszcza głowę i następuje cisza. Po dłuższej chwili pytam: "I co? I już? I tyle?", po czym sprzedawczyni podniosła głowę i z miną, jakby zobaczyła ducha niemal wrzasnęła: "przecież mówię, że nie ma". Wyszedłem.
Każdy sklep ma dostawców. Sprzedawca nie zrobił nic, aby zainteresować się bardziej moją potrzebą. To jeszcze pół biedy. Ten sprzedawca nie zrobił nic, aby cokolwiek sprzedać. Tamta kobieta mogła spytać, czy mógłbym ewentualnie poczekać, kupić w innym terminie i mogła zaproponować jakąkolwiek, choćby najdrobniejszą zniżkę. A może i bez zniżki przyszedłbym następnego dnia, gdyby ona zadzwoniła i zamówiła towar u dostawcy. Niestety za częstwo obserwuję takie zachowanie, nie mające nic wspólnego z dobrą sprzedażą. Nie dość, że nie sprzedała, to pokazała swoja ignorancję co spowodowało, że nie wrócę nigdy do tego sklepu. Z prostego powodu. Ten sprzedawca w ogóle się mną nie zainteresował i do tego nie potrafi sprzedawać.
Dla odmiany niedawno też kupowałem nowy zestaw nagłośnieniowy. Po kilku telefonach do różnych sklepów internetowych byłem już prawie zdecydowany na określony rodzaj sprzętu. Po czym zadzwoniłem do jednego z ostatnich salonów muzycznych na mojej liście sklepów. Sprzedawca delikatnie zasugerował, że w tej samej cenie mogę mieć sprzęt nowocześniejszy, uznanej i sprawdzonej marki o lepszych parametrach. Zainteresował się moimi potrzebami. Udzielił fachowej porady i ze wspaniałym zrozumieniem w głosie wyjaśnił wszystko. Później okazało się niestety, że nie mają już żadnego egzemplarza na magazynie. Co wówczas zrobił sprzedawca? Poprosił o numer telefonu i za 15 min zadzwonił z informacją, że znalazł taki towar w innym zaprzyjaźnionym salonie muzycznym i zaproponował, że rankiem następnego dnia mogą go dla mnie ściągnąć. Oczywiście kupiłem. Obsługa była przesympatyczna, fachowa i zainteresowana.
Oni nie skupili się wyłącznie na sprzedaniu mi sprzętu. Przede wszystkim zainteresowano się moimi potrzebami, wypytano do czego będę używał sprzętu i fachowo doradzono wybór najodpowiedniejszego modelu. Proces sprzedaży zaszedł niejako na końcu, jako naturalna konsekwencja profesjonalnej porady. W pewnym momencie zrozumiałem, że poczułbym się dziwnie, gdybym po tym wszystkim nie kupił tam tego towaru. Na podświadomym poziomie poczułem się wręcz zobowiązany do zakupu.
Jaki z tego płynie wniosek? Pokaż jakość i zainteresowanie. Spraw aby klient dobrze się poczuł. Przecież także Ty sam poczujesz się dobrze, gdy będziesz robił dobrą i solidną robotę. Pieniądze przyjdą same jako naturalne następstwo wysokiej jakości.
Sprzedawca zrobił jedną wspaniałą rzecz. Nie zakładał z góry, że sprzeda mi dokładnie to, po co ja przyszedłem. Zadał kilka pytań, poznał moje potrzeby i system wartości. Dowiedział się, że wysoko cenię jakość. Przedstawił zalety sprzętu według wzoru, który ode mnie usłyszał. W jaki sposób to zrobił? Po prostu mnie słuchał, a ja go nauczyłem jak ma mi sprzedawać. Klient zawsze Cię nauczy, jak masz mu sprzedawać. Dokładnie w ten sam sposób kobieta czy mężczyzna na randce nauczy Cię jak masz ją/jego uwodzić. Żeby jednak to do Ciebie dotarło, porzuć przeświadczenie, że wiesz, jak to robić.
To co sprawdziło się doskonale w przypadku jednego klienta, może okazać się nieskuteczne w przypadku innego. Więc każdym zainteresuj się indywidualnie. Zadawaj pytania takie, aby on sam Cie nauczył, jak możesz mu sprzedawać. Jest szansa, że zaoferujesz mu wówczas więcej niż się spodziewał, tak jak to było ze mną, gdy kupowałem nagłośnienie. A wtedy klient będzie bardzo zadowolony. Gdy będzie miał kolejne potrzeby wróci do Ciebie, przyprowadzi Ci swoich znajomych i rodzinę, bo będziesz sprawdzony.
Cena wcale nie jest czynnikiem determinującym sprzedaż, aż w takim stopniu jak myślałeś, że jest. Sam jesteś prawdopodobnie doskonałym tego przykładem. Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek zapłacić za jedzenie w restauracji większe pieniądze, pomimo że w domu mogłeś zrobić takie samo za 1/3 tych kosztów? Czy zdarza Ci się zapłacić za piwo w ulubionym barze np. 8 zł, pomimo ze w supermarkecie takie samo kupiłbyś za 2,4zł? Więc najdroższy/a sam/a rozumiesz, że pieniądze nie mają aż takiego znaczenia. Kod wejścia do zbioru pod tytułem klient może nazywać się jakość lub rzetelność lub zaufanie lub znajomy sprzedawca lub sprzedawca, który interesuje się klientem.
Jak poznać system wartości klienta? Zadając pytania np. takie jak:
Czego Pan potrzebuje myśląc o zakupie X?
Co jest dla Pana najważniejsze przy wyborze X?
Kto będzie używał, czy Pan czy rodzina również X?
Proszę mi powiedzieć co jest dla Pana szczególnie istotne, co pozwoli mi zaproponować panu najodpowiedniejszy produkt?
Jeśli tylko zechce Pan króciutko opowiedzieć o swoich potrzebach, wówczas będę mógł spełnić wszystkie pańskie oczekiwania.
Ostatnie zdanie to genialna instalacja. Aby powiedzieć o swoich potrzebach (a każdy z chęcią to robi), to musi podświadomie zaakceptować fakt, że spełnisz jego wszystkie oczekiwania.
Pamiętaj jednak, że to tylko lingwistyka, która jedynie pomaga. Najważniejszy jesteś Ty jako sprzedawca i to czy to co sprzedajesz, faktycznie jest wartościowe. To na wzajemnym zaufaniu buduje się najlepsze i długoterminowe relacje z klientem. Biorąc pod uwagę te wskazówki ze zwykłego sprzedawcy staniesz się prawdziwym inżynierem procesów decyzyjnych i będziesz zaspokajał prawdziwe potrzeby klienta, nawet takie, których być może on sam nie uświadamiał sobie przed rozmową z Tobą.
