Znaczenie komunikatu to reakcja odbiorcy. Reaguj na intencję, nie na zachowanie!
Stach właśnie wrócił z pracy. Gdy przekroczył próg mieszkania, spotkał swoją małżonkę Lucynę. Rozmowa Lucyny i Stacha:
Lucyna: Może byś ustawił te buty jak człowiek?
Stach: Przecież ustawiłem.
Lucyna: To ty chyba ślepy jakiś jesteś jak to są ustawione buty?
Stach: Przecież są ustawione, jak zwykle coś wymyślasz!
Lucyna: Jesteś flejtuchem!
Stach: A ty wielka damulka - porządnisia. Czepiasz się o każde byle gówno. Jak byś nie miała nic lepszego do roboty. Zachowujesz się jak twoja matka.
Lucyna: no za to ty, to po tatusiu masz parę cech!
I niech pierwszy rzuci we mnie kamieniem ten, kto nigdy w podobnej rozmowie nie uczestniczył lub nie był świadkiem podobnej. Nie musiała być o butach. Nie musiała dokładnie tak się potoczyć. Mówimy o ogólnym schemacie.
Inny przykład. Siedzę sobie w gronie znajomych w sobotni wieczór w barze. Po czym jeden ze znajomych, który był z kobietą, wstaje i oznajmia, że musi nas opuścić, bo wybiera się tego samego wieczora w inne miejsce jeszcze. Po czym spytany gdzie jedzie, rzucił nazwę ulicy w odpowiedzi. Na to inny znajomy spytał, jaką drogą ma zamiar tam dotrzeć. Gdy usłyszał odpowiedź to powiedział takie zdanie: "Głupi jesteś, to zła droga i do tego naokoło". Po czym reakcja tego wychodzącego była emocjonalna i delikatnie mówiąc, cały poczerwieniał jak burak. Napuszył się i odbił piłeczkę, mówiąc do agresora, że to on sam jest ten głupi. Na co agresor uśmiechnął się i zaczął spokojnie tłumaczyć, że jest krótsza i lepsza droga. Nagle złagodniał i merytorycznie wytłumaczył trasę, jakby nigdy nic. Wychodzący chłopak, nazwany wcześniej głupim, był w wielkiej konfuzji, nie wiedział jak ma zareagować. Opuścił spotkanie będąc w kiepskim nastroju.
Co tam się tak naprawdę stało, zarówno w pierwszej jak i drugiej scence. Dodam, że byłem świadkiem obydwu z nich.
Rozważmy teraz pewien podział, który stworzył Robert Dilts - jeden z najbardziej uznanych lingwistów i speców od komunikacji. Nazywane jest to poziomami Diltsa. Każdy z nas jednocześnie, w każdej chwili funkcjonuje równolegle na kilku różnych poziomach:
- Czytając te słowa z pewnością znajdujesz się w jakimś pomieszczeniu i coś Cię otacza. Nazwiemy to środowiskiem, w którym przebywasz. (poziom środowiska)
- Zachowujesz się jakoś. Wykonujesz w danej chwili jakąś czynność, czytasz, poruszasz myszką komputerową, może bujasz się na krześle, leżysz wygodnie na łóżku z laptopem na kolanach, a może myślisz. (poziom zachowania)
- To, że robisz to co robisz, jest możliwe dzięki temu, że masz jakieś umiejętności - czyli kompetencje. Potrafisz czytać, potrafiłeś uruchomić komputer itp itd. (poziom zdolności)
- Z jakiegoś powodu robisz to co robisz. Być może rozwój osobisty jest dla Ciebie istotną wartością. Być może uważasz, że dobrze jest rozwijać umiejętności związane z komunikacją. W końcu nie da się nie komunikować - a to jest właśnie przekonanie. Masz też zapewne jakieś przekonanie oparte na ważnej dla Ciebie wartości, dzięki któremu nadałeś moc i znaczenie tym słowom przeze mnie napisanym, inaczej nie czytałbyś ich teraz. Więc masz przekonania, które opierają się o Twój system wartości. (poziom przekonań/wartości)
- Prawdopodobnie uważasz się również w danym momencie za kogoś - masz jakieś zdanie na swój temat. Być może uważasz, że jesteś mężem, żoną, synem, córką, pracownikiem, szefem, kolegą, przyjaciółką, informatykiem, sprzedawcą... czy kimkolwiek innym za kogo się uważasz. To jest właśnie tożsamość, jaką w danej chwili przybrałeś. (poziom tożsamości)
- Jest też coś, pewna większa idea, która to wszystko powołuje do życia. Która sprawia, że żyjesz tak, a nie inaczej. Być może, która każdego dnia powoduje, że idziesz do pracy, że się rozwijasz, że pomagasz schorowanemu ojcu, lub gdy ktoś potrzebuje pomocy, to mu jej udzielasz. Może nazwałeś to religią, a może Twoja rodzina pełni tą rolę. W każdym razie ten kolejny poziom, o którym piszę w tym akapicie to duchowość. (poziom duchowości)
Wyobraź sobie teraz, że ktoś wygłasza jakiś osąd, który dotyczy któregoś z poziomów. Jak myślisz, czy osąd na poziomie środowiska będzie odbierany równie emocjonalnie, jak osąd na poziomie tożsamości? Jaka jest różnica pomiędzy zdaniami:
Tu jest fajnie!
a
Jesteś fajny!
Aby to zrozumieć jeszcze lepiej wykonaj poniższe, krótkie ćwiczenie. Wypowiedz każde z tych zdań, obierając jeden z przymiotników w nawiasie. Zwróć uwagę jaka będzie Twoja reakcja emocjonalna:
To miejsce jest (głupie/brzydkie/niezwykłe/fajne/piękne)
Zachowujesz się w sposób (głupi/brzydki/niezwykły/fajny/piękny)
To w co wierzysz i co cenisz jest (głupie/brzydkie/niezwykłe/fajne/piękne)
Jesteś (głupi/zwykły/niezwykły/fajny/piękny)
Twoja rodzina jest(głupia/zwykła/niezwykły/fajna/piękny)
Czy odczułeś różnicę, w wypowiedzi na temat zachowania w stosunku do wypowiedzi na temat tożsamości? Otóż to, różnica jest w ładunku emocjonalnym, jaki niesie ze sobą komunikat przekazany na różnych poziomach logicznych. Ludzie po prostu bardziej emocjonalnie reagują na komunikaty bliższe poziomowi duchowemu, a mniej emocjonalnie, na te bliższe środowisku. Jaki z tego wniosek dla Ciebie?
Jeśli chcesz komuś udzielić reprymendy, konstruktywnie skrytykować, wówczas rób to na jak najniższym i najbardziej adekwatnym poziomie, tak aby ta osoba, jak najmniej emocjonalnie przyjęła Twoje słowa lub zachowanie. Wówczas zarówno Ty masz największe szanse na konstruktywne wywołanie zmiany, a druga osoba ma szansę na zmianę zachowania lub przekonań czy czegokolwiek, czego rozmowa dotyczy.
Jeśli natomiast chcesz dać komplement, wówczas możesz celowo zawyżyć poziom logiczny. Na przykład gdy Twój partner/partnerka zrobi Wam smaczne śniadanko, możesz wyrazić komplement na poziomie tożsamości: "Fajna jesteś, świetne kanapki, dzięki". Zalecam jednak trzymanie odpowiednich poziomów dla każdej wypowiedzi.
Mechanizmy te również doskonale sprawdzają się w pracy gdy rozmawiamy ze współpracownikami czy podwładnymi oraz w każdej relacji i interakcji międzyludzkiej.
Na komunikat wpływ mają trzy czynniki:
- prawdziwa intencja wypowiadającego słowa
- umiejętność skonstruowania właściwego komunikatu słownego, popartego odpowiednio dobranym słownictwem i spójną mową ciała - czyli zachowaniem, które wywoła okreśoną emocję.
- reakcja odbiorcy komunikatu
W tym momencie proponuję Ci przyjęcie założenia, że komunikat jest tym, co zostanie wywołane u odbiorcy wiadomości. Czyli nie jest jego zamierzeniami, ani przekazem słownym, ani zachowaniem, ale komunikat jest tym co wywołał, czyli reakcją odbiorcy. Podejście takie, daje Ci olbrzymią odpowiedzialność, a także wnosi Cię na absolutnie wspaniały poziom komunikacji. Od tej pory skończą się wymówki związane z tym, że coś innego miałeś na myśli, lub że źle się wyraziłeś, lub że Cię źle zrozumiano. Ty jesteś za to odpowiedzialny i tyle. Założenie, że komunikat to reakcja odbiorcy spowoduje, że zaczniesz przykładać większą uwagę do tego, co możesz spowodować swoimi słowami.
Gdy spotkasz się ze znajomym i spytasz go "co słychać, w domu wszyscy zdrowi?" to możesz wywołać fajną emocję, interesując się rodziną drugiej osoby. Jeśli natomiast w tamtej rodzinie wydarzyło się całkiem niedawno jakieś nieszczęście, o którym rozmówca starał się dłuższy czas zapomnieć, to możesz zrobić i sobie i jemu kuku zadając takie pytanie. Intencja była jak najbardziej szczytna, komunikat treściowo bez zarzutu, jednak reakcja może być negatywna. To właśnie jest esencją podejścia, że komunikat jest reakcją odbiorcy. Nie jest ani intencją, ani zlepkiem słów, który zostanie użyty do przekazania komunikatu. W użytym przykładzie pytający nie mógł wiedzieć, że coś się stało w rodzinie. To jest tylko przykład, który miał dobrze zobrazować sprawę. Niejednokrotnie masz jakieś informacje płynące od drugiej osoby, lub pochodzą one z oceny sytuacji. Takie podejście daje olbrzymią odpowiedzialność Tobie za to co mówisz. Efektem tego będzie nic innego jak lepszej jakości komunikacja, bardziej precyzyjna, uważna i świadoma. Będziesz bardziej przykładał uwagę do tego co mówisz i po co mówisz to co mówisz.
Mając tą wiedzę, będziesz np jako sprzedawca starał się poznać pewne fakty, przekonania, czy system wartości swojego klienta, zanim zaczniesz opisywać mu cechy produktu, który chcesz sprzedać. Po co? Żeby poznać jego model rzeczywistości. Samochód można opisać zarówno jako dynamiczny, bezpieczny, komfortowy czy bezawaryjny. A klienta może interesować najbardziej to, czy jest bezpieczny. Mądry sprzedawca przedstawi mu auto używając argumentów potwierdzających bezpieczeństwo. Niekompetentny sprzedawca będzie zachwalał szereg innych rzeczy, które niekoniecznie będą interesować tego klienta. To jest bardzo wartościowa wiedza, która powoduje, że to Ty stajesz się panem sytuacji w każdej interakcji międzyludzkiej. A teraz jest dobry moment, żebyś zastanowił się, w jaki sposób te same mechanizmy możesz wykorzystać w relacjach damsko męskich, czy w kontaktach z przyjaciółmi, czy z rodziną. Bo przykład ze sprzedażą jest tylko metaforą i jednym z wielu możliwych zastosowań.
Idąc dalej tym tokiem rozumowania, może już zacząłeś dostrzegać, że inni ludzie nie mając tej wiedzy, komunikują się niechlujnie jedynie swoimi intencjami. Więc nasza bohaterka Lucyna ma jak najbardziej pozytywną intencje, aby w mieszkaniu było schludnie, ale w skutek swojej niekompetencji komunikacyjnych wywoła zdenerwowanie i negatywną emocję u męża. Mąż zareaguje na zachowanie i na komunikat zamiast na intencję, co jeszcze bardziej spotęguje negatywną emocję i uruchamia lawinę negatywnych komunikatów... A przecież chodziło o pozytywną intencję...
Jaki wniosek dla Ciebie z tego? Reaguj na intencje, nie na zachowania czy słowa ludzi. Gdy ktoś czasem zdenerwuje się na mnie, a święty nie jestem, staram się dostrzec, jaka prawdziwa intencja kryje się za komunikatem. Gdybym zareagował na zachowanie, podkręciłbym jeszcze bardziej i tak już negatywną emocję. Reakcja na intencję, daje mi wolność emocjonalną i mogę spróbować dać tej osobie to, czego ona potrzebuje. To nie jej wina, że nie wie w jaki sposób może konstruktywnie sięgać po to, co chce uzyskać. Ludzie często nie wiedzą, że oprócz krzyku czy innych negatywnych emocji, jest szereg innych pozytywnych, zasobnych i skutecznych zachowań i komunikatów, za pomocą których mogą wywoływać pożądane efekty. Pamiętaj, odbierając komunikaty od innych, czy ich zachowania, reaguj na intencje. Natomiast sam przekazując komunikaty innym ludziom, staraj się przewidzieć ,co komunikat może wywołać.
Tu nie chodzi o to, żeby czytać innym w myślach. To jest niemożliwe. Jednak jeśli skupisz się przez chwilę na tym, czego druga osoba może chcieć, to bardzo prawdopodobne, że zareagujesz dużo skuteczniej, niż gdybyś reagował na komunikat. Tak samo, gdy zastanowisz się, co Twoje słowa mogą spowodować. Nie będziesz w stanie dokładnie tego przewidzieć, ale być może weźmiesz pod uwagę dzięki temu pewne fakty, które spowodują, że Twój komunikat będzie po prostu doskonalszy. Nie będziesz miał nigdy 100% pewności, jednak ten sposób komunikacji jest znacznie skuteczniejszy i zapewnia rozmowy, sprzedaż czy prowadzenie relacji na zupełnie, zupełnie innym poziomie. Jakim? Przekonaj się sam!
Rzecz o tożsamościach. Powiedzmy, że w przeszłości w jakiejś sytuacji zachowałeś się 99 razy w jakiś sposób. Czy to w jakikolwiek sposób oznacza, że za setnym razem musisz postąpić tak samo? No nie! A teraz zastanów się, czy nie słyszałeś często sytuacji, gdy ludzie biorą swoje zachowanie z przeszłości, po czym stwierdzają coś w stylu "ja tak mam", albo "u mnie to norma", albo "to cały ja" lub nawet określają, że mają taki charakter. Gdy określą, że to ich charakter, wówczas wchodzi to na poziom tożsamości, no a stąd już blisko do nauczenia się, że jesteś swoim zachowaniem czy nawykiem? A może jesteś swoim zachowaniem lub swoimi umiejętnościami? No też pewnie stwierdzisz, że nie. Gdy podświadomie założysz, że jesteś jakiś, zabierzesz sobie możliwość elastycznego zachowywania się w nowych okolicznościach. To jest nic innego jak określenie siebie, za pomocą swojej przeszłości. Komu jak komu, ale mi ta koncepcja w ogóle nie podchodzi.
Wróćmy do rozmowy Lucyny i Stacha i przeanalizujmy ją pod kątem nowo zdobytych umiejętności:
Lucyna: Może byś ustawił te buty jak człowiek? (Krytyka poziomu zachowania. Wyrażenie pozytywnej intencji w nieumiejętny i negatywny sposób - wyrzuty i ironia)
Stach: Przecież ustawiłem. (Odbicie piłeczki na zasadzie "ty we mnie armatami, to ja pięknym za nadobne")
Lucyna: To ty chyba ślepy jakiś jesteś, jak to są ustawione buty! (Przeniesienie krytyki z poziomu zachowania wyżej - na poziom zdolności.)
Stach: Przecież są ustawione, jak zwykle coś wymyślasz! (Generalizacja i krytyka na poziomie zachowania. Umieszczenie zachowania na linii czasu poprzez zwrot "jak zwykle")
Lucyna: Jesteś flejtuchem (Przeniesienie krytyki jeszcze wyżej - na poziom tożsamości.)
Stach: A ty wielka damulka, porządnisia. Czepiasz się o każde byle gówno. Jak byś nie miała nic lepszego do roboty. Zachowujesz się jak twoja matka. (Porządnisia - absurdalna ironia wyniesiona na poziom tożsamości. Generalizacja. Zdewaluowanie pozytywnej intencji wynikające z negatywnych emocji. Skrytykowanie najwyższego poziomu logicznego.)
Lucyna: No za to ty, to po tatusiu masz parę cech! (W odpowiedzi przeniesienie krytyki na ostatni, najwyższy poziom - rodziny).
A można było inaczej. Lucyna miała pozytywną intencję. Nie potrafiła jej konstruktywnie wyrazić. Wywołała negatywną emocję w relacji. Stach nie zareagował na intencję, tylko na treść komunikatu i na zachowanie. Emocja, jaką to w nim wywołało przesłoniła mu rzeczywistość i odebrała możliwość chłodnej i konstruktywnej analizy sytuacji.
Weźmy pod lupę kolejny przykład - znajomych w barze. Stwierdzenie "jesteś głupi, bo masz zamiar jechać dłuższą trasą" jest totalną i nieprawdziwą generalizacją i dodatkowo przeniesieniem jej na poziom tożsamości. Dodatkowo skrytykowana osoba była ze swoją partnerką. Mężczyzna w ten sposób skrytykowany poczuł, że jego pozycja w stadzie jest mocno zagrożona i nie znając bardziej konstruktywnych i mądrzejszych reakcji zareagował złością. Po czym krytyk znów przeniósł krytykę na poziom umiejętności udając, że nic się nie stało, czym wywołał totalną frustrację u osoby krytykowanej. Spotkanie w gronie znajomych zakończyło się bardzo nieprzyjemnym akcentem, który zrodził się z nieumiejętnej próby pomocy. Chęć wytłumaczenie lepszej drogi jest ewidentnie wspaniałą intencją, jednak wykonanie fatalne.
Hej, ja byłem świadkiem obydwu tych sytuacji i niejednokrotnie wielu podobnych. Te przykłady są archetypowymi ogólnikami. Tam możesz włożyć wiele innych sytuacji ze swojego życia i zastanowić się, w jaki sposób reagujesz i krytykujesz innych. Kiedyś ktoś mnie spytał: "to w końcu jak ma zwracać uwagę komuś, kto wciąż powtarza nietolerowane zachowanie?" Po pierwsze zastanów się, czy negatywna emocja jest potrzebna i co wywoła. Po drugie najpierw naucz ludzi jak mają się zachowywać, a dopiero później wymagaj aby "realizowali program". Rozmawiałem z jedną znajomą, która stwierdziła, że jej kolega z pracy ją bardzo denerwuje, bo on ciągle od niej coś chce i ona mu pomaga, a jak ona coś od niego chciała - to ten jej nie pomógł nigdy. Spytałem czy go nauczyła, żeby się rewanżował. Na co usłyszałem odpowiedź, że to przecież oczywiste, że powinien... No tak, dla niej tak, dla tego kolegi niekoniecznie. Dlatego jeszcze raz powtórzę. Naucz ludzi pewnych zachowań, a dopiero później wymagaj, aby przestrzegali zasad.
Co bym poradził w sytuacji z baru? Ja na miejscu osoby zaatakowanej, spytałbym "Czy to, że nie nie znam miasta tak dobrze jak ty i że miałem zamiar pojechać dłuższą trasą, faktycznie oznacza, że jestem głupi?" Prawdopodobnie grupa wtedy sama napiętnowałaby negatywne sformułowanie agresora. Jak widać negatywna emocja jest kompletnie zbędna. Jaki z tego wniosek? Ludzie często, jak nie mają w zestawie zachowań, które pozwoliłyby im konstruktywnie rozwiązywać sytuację i udzielać krytyki - wchodzą w negatywne emocje i często wyrażają krytykę lub rady krzycząc. Pamiętaj o tym następnym razem, gdy ktoś Cię niekonstruktywnie skrytykuje lub będzie krzyczał. Dla mnie takie sytuacje oznaczają, że ktoś po prostu nie potrafi inaczej poradzić sobie z sytuacją. Bądź dwa kroki przed nim. Zamiast przejmować te głupie emocje, myślę sobie "biedna istotka, nie potrafi no..." i zamiast podejmować wymianę zdań w negatywnych emocjach, po prostu spokojnie wyjaśniam sytuację. To jest znacznie lepsze niż bezwiedne poddawanie się krytyce, czy złoszczenie się. Pomyśl.
Podsumowując najważniejsze myśli:
Prawdziwe znaczenie komunikatu to reakcja odbiorcy.
Każde zachowanie ma pozytywną intencję.
Nie reaguj na słowa czy zachowanie, ale na intencję kryjącą się za nimi.
Zarówno krytykuj konstruktywnie, jak i chwal na adekwatnym poziomie.
